淺談商場管理

網主不知道這個博客的讀者背景，從facebook群組中看到有不少學生關注這個博客。不過似乎有讀者不知道商場管理人的職責，更以為商場保安的職責是監視商場內的顧客。因此網主借此空間向各讀者簡介商場管理者的日常工作和職責。


商場管理人的職責，從功能上可分為保安、清潔、停車場、園藝綠化、客戶服務、宣傳推廣、設施、招商和租務管理、資產管理、合約與外判商管理、財務管理、人事管理和保險管理等。

作為商場的前線人員，保安的職責是維持商場治安秩序、人流管制（人多的時候，如商場有宣傳推廣活動時）、檢查商場設施運作、商場清潔狀況、監察外判商（不論是商場聘請的，還是商戶聘請的，甚至是業主聘請的）、處理客戶（包括顧客和商戶）意見和投訴、執行法例、大廈公契、租約、商場條款賦予的權責（如控煙、違規擺放、協助安排在商舖內進行大廈公用設施維修工作等），另外也需處理突發事件，因此保安的職責十分繁重。

商場清潔的工作也十分重要，除了清理商場顧客的垃圾和負責洗手間的運作（如補充洗手液和抹手紙）和清潔外，也要收集商戶的垃圾，安排垃圾車運走垃圾。清潔公司也要進行定期的清潔，如外牆清潔（有部分外牆清潔需安排吊臂車進行，也可能需要封閉行車道以免影響駕駛者和行人）、玻璃天幕清潔、天花風口清潔、清理公共隔油井、地面打蠟等，因此為免影響商戶營業，部分商場會安排在晚上甚至通宵進行這些清潔工作。此外，近年商場走環保路線，部分商場會設有垃圾分類和回收服務，清潔公司也要分類／處理垃圾，和安排承辦商收集。

一般的商場都設有停車場，而不少顧客都選擇駕車前往，因此停車場的管理對商場尤其重要，因停車場是顧客進入商場的第一站。停車場的管理，除了涉及停車場的設施（如出入閘系統、收費系統、魚眼鏡、路拱等）管理外，部分停車場員工也要處理泊車優惠（部分商場由顧客服務台負責），核實商戶單據以便安排泊車優惠（別以為這是一件簡單的事，有時單據會出現問題，如使用重覆單據換領泊車優惠、使用不合優惠條款的單據如增值八達通）。當停車場泊位已滿時，停車場職員可能需要引導顧客到附近的停車場（當然是同一公司的停車場），或進行道路管制（只適用在商場範圍）。此外，部分停車場會提供代客泊車服務。最後，當停車場出現事故時，要立即處理，並撰寫報告，以便向保險公司匯報處理。

近年不少商場都設有花圃和綠化設施，也有不少人造植物（人造植物的打理通常交由清潔公司負責）。每逢節日（尤其是聖誕和新年），商場都會擺放時花，以增加節日氣氛，部分較重視園藝的商場，甚至會定期更換擺放／種植的植物。此外，也有商場種植樹木；因此商場需要為園藝進行管理，如安排除蟲、除雜草、施肥、修剪等，颱風前後也要檢查植物（尤其樹木）狀況，並作出相應措施。不過網主發覺不少商場資源有限，沒有聘請專人專責維護綠化設施，有時候淋花也由清潔工或保安員負責。

客戶服務對商場來說也是很重要的一環，在這裡「客戶」可分兩大類，分別是商戶／業主和顧客，前者因繳交管理費和合約關係，和商場管理人有直接利益關係，因此維繫商戶／業主和管理人的關係，對商場運作至為最要。而後者是前者的衣食父母，近年互聯網興起，尤其社交網站和軟件的盛行，也令商場的好與壞迅速地傳播，因此營造良好的購物消費環境，對商場十分重要。除了基本的客戶服務外，商場也提供增值服務，務求為業主和商戶提供更好的營商環境，令他們能專注本身的業務，也令顧客得到滿足。此外，不少商場都設有會籍，以吸引顧客經常光顧，會員管理，甚至使用大數據或顧客關係軟件分析會員購物模式，也對商戶和商場的營運有所幫助（這一部分和宣傳推廣有些重疊）。

商場要吸引顧客，宣傳推廣活動自然是少不了的，常見的宣傳推廣活動包括節日佈置和活動、商戶（及其產品）宣傳推廣活動、顧客優惠／獎賞活動、明星宣傳活動等等。透過這些活動，相信會對商戶的生意會有一定幫助。（可參閱《商場與宣傳推廣》一文）

設施管理，包括設施保養與維修，前者是預防性的，而後者則是發生異常後要處理的。另外，設施管理人需了解大廈設施和最新科技，以評估更新大廈設施，提升商場營運效率（例如將照明系統更換為較節能的裝置，甚至安裝感應型的照明系統）。

招商和租務管理在香港是和一般的商場管理分開的，因為根據《地產代理條例》，只有業主或其同一公司集團才可豁免領牌，而不少商場是由數間公司聯合持有，甚至也有已賣散的商場，因此商場管理人需要領有地產代理牌照才可進行招商和租務管理。此外，不少大地產公司也持有不少商場，因此他們會特定設立專門的租務部，除了可集中資源處理租務事宜外，也可為不同的商場引入相同的租客，以發揮協同效應。另外，這些部門也會負責資產管理，為商場進行改建工程評估，甚至考慮將部分商舖分拆出售。

商場有不少專門的工作，需要聘請外判承辦商（如升降機和扶手電梯的保養工作和年度檢查、消防設備的維修保養和年度檢查等），此外，將部分項目外判，除了可減低缺乏足夠的當值員工的風險外，將一籃子商場外判也能產生協同效應，亦可與同一籃子的商場群分擔費用。不過，在外判工作之餘，商場亦需要監管外判承辦商工作，以確保他們的工作質素，符合合約要求。商場管理人亦會評估他們的工作表現，及合約到期前決定是否邀請他們競投新合約、續約，還是因工作未符要求而需作跟進行動。此外，商場管理人在決定將工作外判時，亦需要草擬合約，撰寫合約要求，（可能需經業主同意）然後進行招標程序。在香港，建築物管理條例有一些法定要求，對於已成立業主立案法團的商場尤其適用。

財務管理其實和一般的公司差不多，不過在香港，若商場是賣散的，建築物管理條例有一些法定要求需要遵守。

人事管理也和一般的公司差不多，但因為不少工種聘請的員工需要領有特別的牌照（例如保安員需持有有效的保安員許可證，電力維修人員也需持有有效的電業工程人員註冊証明書和建造業安全訓練証明書（俗稱綠卡、平安卡）等），因此人事管理還包括建立職員牌照的資料庫，定期更新和提醒員工為牌照續期。

商場有不少意外事故發生，因此向保險公司投保，能減低損失，將部分風險轉嫁。常見的保險種類有公眾責任保險、僱員保險、意外保險、現金保險（主要是涉及現金交收的保險，接納現金交付租金／管理費／泊車費的商場和停車場就需要購買這類保險）等，因商場購買保險金額龐大，商場通常不會直接聘用保險公司，而是聘用保險中介公司，再由保險中介公司再將保險分拆予幾間保險公司，這樣做也可將風險由幾間保險公司承擔。此外，保險（中介）公司也會聘請第三者作公証服務，發生事故後交由保險（中介）公司處理公証、索償和回覆「受害人」。有商場會要求商戶為商場購買保險（尤其是當商戶進行裝修期間，不過也有商場要求商戶購買一些特定的保險，如為櫥窗玻璃購買保險）﹐，當顧客因商戶行為而向商戶及商場索償時，就能得到保險保障，減低損失。當有意外事故發生時，商場職員會在現場拍攝照片，撰寫詳細報告，如現場設有閉路電視，也會將相關紀錄備份，然後將報告副本連同照片發送到保險（中介）公司，而當「受害人」要求索償，商場管理人會因保險條款，不會直接答覆受害人，而會將「受害人」的要求轉介到保險（中介）公司，再由保險（中介）公司跟進。

上述只是基本概念，網主有空時也許會就部分議題寫幾篇網誌詳細探討。